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Kontextklar Wissen

Warum der richtige Kontext wichtiger als die Chat-Technik ist

Ein hilfreicher Website-Assistent entsteht aus einem klaren Zweck, gepflegtem Wissen, passender Auswahl und kontrolliertem Dialogkontext.

Kurz gesagt

Eine Chat-Oberfläche und die technische Verbindung zu einem Sprachmodell lassen sich vergleichsweise schnell umsetzen. Ob daraus ein hilfreicher Assistent wird, entscheidet sich an anderen Fragen: Wozu wird er gebraucht, welche Fragen soll er beantworten, welches Wissen darf er verwenden und wie findet er für den laufenden Dialog die richtigen Ausschnitte?

Zweck vor Oberfläche

Vor der Technik steht der Zweck

Nicht jede Website braucht denselben Helfer. Manchmal sollen Besucher eine Antwort finden, manchmal durch ein Formular oder einen Workflow geführt werden. An anderer Stelle sind kontextbezogene Tipps, Rückfragen oder Hinweise auf den richtigen Kontakt hilfreicher als eine klassische Frage-Antwort-Funktion.

Eine Vorabanalyse klärt deshalb:

  • welche Nutzer in welcher Situation Unterstützung benötigen;
  • was nach einem erfolgreichen Dialog besser oder leichter sein soll;
  • welche Fragen repräsentativ sind und welche Themen bewusst außerhalb des Umfangs liegen;
  • welche Quellen freigegeben, aktuell und verantwortlich gepflegt werden;
  • wann der Helfer antworten, nachfragen oder bewusst nicht antworten soll.

Geprüfte Wissensbasis

Die Wissensbasis ist kein Nebenprodukt

Wissen kann aus Websites und Content-Management-Systemen wie TYPO3 oder WordPress, aus strukturierten Katalogen, Datenbanken und Kundenvorgaben entstehen. Vorhandene Suchindizes wie Apache Solr for TYPO3 oder ke_search können je nach Projekt angebunden werden.

Wir können diese Wissensbasis technisch erstellen und pflegen oder gemeinsam mit dem Kunden beziehungsweise seiner Agentur strukturieren. Allgemeine redaktionelle Texterstellung ist nicht Teil unseres Angebots.

Passender Dialogkontext

Auswahl und Dialog gehören zusammen

Eine gepflegte Wissensbasis reicht allein noch nicht. Der Anwendungscode muss in der Kette von der Quelle zur Antwort zu einer Frage passende Inhalte auswählen, Verlauf und Seitenkontext begrenzen und dem Modell klare Antwortregeln geben. Fehlt eine ausreichende Quelle, ist eine ehrliche Nicht-Antwort hilfreicher als eine plausible Vermutung.

Wie Sprache, Aussehen und Verhalten zusammenspielen, zeigt unser Beitrag zur Website mit Charakter.

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